新益為5S咨詢公司概述：6S管理是現代企業管理的有效方法，即：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(SHITSUKE)安全(SAFETY)六個項目，作為一種現代化的管理理念和方法，普遍運用于企業管理當中。近幾年，隨著6S管理實施領域的拓展，銀行也開始實施了。

銀行6S管理

一、實施6S管理的背景

1、應對激烈市場競爭的現實需要。

該行現有銀行營業網點近700家，涵蓋政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、地方法人銀行在內的多種所有制形式。面對商業銀行日趨激烈的市場競爭，加快網點轉型，打造營業網點核心競爭力，為廣大客戶提供優質快捷、環境優美，注重細節、舒適體驗的高標準規范化服務，自然成為該行新的課題。

2、網點業務發展轉型的需要。

該行現有66個網點，機構遍布城鄉，各個網點硬件設施、網點環境、基礎管理水平發展不均衡，部分網點老舊，服務大廳布局不合理，自助機具擺放凌亂，已經不能適應激烈的市場競爭和業務發展的需要；個別員工服務理念落后，網點服務流程和業務組合已經不能適應當前客戶的金融服務需要。引入6S管理標準，推行細節管理，提升服務層次，提高員工素質，展示農行良好形象，推動業務發展轉型，勢在必行。

3、積極參與中國銀行業創建“百佳”、“千佳”活動，“群眾滿意基層站所創建”活動，提升服務層次和品質，展示農行良好形象的需要。

中國銀行業協會推出的一系列服務規范標準，正是該行實行6S管理的所要達到的基本目標和效果。積極參加中國銀行業協會“百佳”、“千佳”創建活動，依托創建活動，能更加有效的促進6S管理目標的實現。

二、實施6S管理的辦法

1、“一把手”親自抓，領導重視到位

在6S管理動員階段，分行行長、黨委書記親自參加6S管理工作動員會議，做好部署鼓動工作；在實施階段，他多次親臨6S管理示范網點進行現場指導，要求在細節上精益求精，同時加強對導入6S管理網點在費用、內訓師等方面的保障；在總結固化階段，他又對建章立制，保持6S管理工作實施效果，作出了具體的要求，對建立和完善服務提升、6S管理固化的長效機制起到了關鍵作用。正是一把手的高度重視，積極推動了各個支行、部門的良性互動和6S管理工作順利推進。

2、員工思想動員先行，觀念轉變到位

6S管理，作為企業管理的先進方法和理念，只有得到全體員工深刻的理解和認同，才能爆發現實的生產力。該行多次組織員工到河南某卷煙廠現場考察6S管理；到同業單位“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”交通銀行該行營業部學習觀摩；通過倡導員工到他行體驗服務等方式，讓員工切身體會到激烈的市場競爭氛圍中農行與同業先進的服務差距。員工不僅在理論上了解了6S管理，通過參觀學習也切身體驗到精細化、規范化管理帶來的效果，思想受到了觸動，認識到外邊的壓力，同時也產生了通過6S管理抓服務，促發展的動力。

3、標桿網點引領，網點全面覆蓋到位

在6S管理具體實施階段，該行初步確立了服務基礎較好，網點硬件環境適合的魏都支行營業部、延安路分理處等35個網點作為第一批標桿網點。在內訓師資源、費用資源方面予以傾斜。召開專題會議對6S管理進行培訓、部署。指定了責任人，明確了責任和目標。通過標桿網點引領，推進網點全面覆蓋。適時在6S管理創建先進網點舉辦現場觀摩會，市分行領導班子、各支行行長、主管6S創建工作的副行長全部參加，要求6S管理堅持一把手親自抓。

4、網點清掃清潔徹底，整理整頓到位

（1）網點環境進行了徹底的清掃和整潔，確保不留死角，重點是柜員的衛生間、ATM加鈔間等容易忽略的地方。為解決員工私人物品存放問題，專門購置了儲物柜、衣架等，要求員工私人物品一律入柜，對金融機具排線多，線路凌亂的現象，細心梳理，購置集線盒、線管統一美化；

（2）在考慮到客戶需求和方便的基礎上，對網點進行了合理的功能分區，設置客戶等待區、自助服務區、金融消費者保護教育區、貴賓理財室等；

（3）對金融機具和網點重點部位、安防消防設施進行標準化的標示和定位，對網點環境進行了綠色植被的美化，添置和購置了醫藥箱、文具箱、手機充電器、輪椅、兒童座椅等便民設施。在此基礎上，不斷追求服務細節，改善客戶體驗。如為貴賓客戶專設貴賓理財室，配置私人客戶經理，提供一對一理財專屬服務；在客戶等待區配備咖啡、涼茶等特色飲料；為外籍客戶提供英語專業服務、為聾啞人客戶指定懂啞語的柜員等。

5、結合“百佳”、“千佳”創建，實施效果到位

結合中國銀行業協會“百佳”、“千佳”示范網點創建活動，把“百佳”“千佳”示范創建標準納入6S管理中，通過組織學習《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行零售業務服務規范》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律規定》等一系列服務規范標準，對照“百佳”創建標準6大模塊65條100分，“千佳”標準6大模塊58條100分，逐條細化落實，做到6S管理實施與網點創建活動兩不誤。以6S管理促創建，以創建引領6S管理落實。

6、回頭總結精益求精，建章立制固化成效

為避免6S管理實施后反彈退步，雨過地皮濕，抓一陣緊一陣，該行指定個人金融部為全行6S管理的主管部門，專門制定了《該行服務品質提升及6S管理固化實施細則》，要求6S管理日常化，規范化，制度化，通過建章立制固化6S管理效果。同時引入社會監督，通過參與每月糾風辦手機短信行風評議活動，讓廣大客戶評議監督該行的服務。在各網點顯著位置公布責任人電話，投訴電話號碼等，接受客戶的批評和建議。